隨著汽車保有量的增加，汽車消費(fèi)投訴也會(huì)隨之水漲船高。
消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)，注意驗(yàn)車。
????上周二，我市三季度車市成績(jī)單新鮮出爐，吸引了許多讀者的目光。隨著汽車駛?cè)肭Ъ胰f(wàn)戶，除了購(gòu)車外，與汽車相關(guān)的消費(fèi)問(wèn)題也備受廣大市民關(guān)注。在今年前三季度江門車市下滑的情況下，我市汽車消費(fèi)投訴情況如何？????近日，記者從江門市市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，今年前三季度，我市12315投訴舉報(bào)中心共受理汽車消費(fèi)投訴644宗，同比增長(zhǎng)28%。投訴主要集中在購(gòu)車合同、汽車質(zhì)量、售后服務(wù)這三大塊，其中，購(gòu)車合同投訴為236宗，同比增長(zhǎng)23%；汽車售后服務(wù)投訴為202宗，同比增長(zhǎng)17%；汽車質(zhì)量投訴為55宗，同比下滑51%。
????文/圖 江門日?qǐng)?bào)記者 陸沿任
????通訊員 徐洪業(yè)
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????汽車投訴增加
????同比增長(zhǎng)28%
????根據(jù)江門市市場(chǎng)監(jiān)管局提供的數(shù)據(jù)顯示，2017—2020年前三季度，我市12315投訴舉報(bào)中心每年受理的汽車消費(fèi)投訴量呈逐步增長(zhǎng)的趨勢(shì)，如2019年前三季度突破了500宗，同比增長(zhǎng)16%，今年前三季度更是突破了600宗，同比增長(zhǎng)28%。
????從今年前三季度我市12315投訴舉報(bào)中心受理的汽車消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)可以看出，投訴問(wèn)題主要集中在購(gòu)車合同、汽車質(zhì)量、售后服務(wù)三大塊，其中，購(gòu)車合同投訴、汽車售后服務(wù)投訴的快速增長(zhǎng)，成為推動(dòng)前三季度汽車消費(fèi)投訴增長(zhǎng)較快的原因?！半S著汽車保有量的增加，售后服務(wù)投訴的占比也有所增加；購(gòu)車合同糾紛方面，今年以來(lái)受疫情影響，汽車經(jīng)銷商銷售不佳，多推出促銷優(yōu)惠政策，許多消費(fèi)者沖著優(yōu)惠去購(gòu)車。在實(shí)際成交的過(guò)程中，出現(xiàn)了優(yōu)惠幅度與原先的宣傳不同，從而導(dǎo)致了購(gòu)車合同的糾紛，再加上現(xiàn)在消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，當(dāng)個(gè)人消費(fèi)利益受到不公平對(duì)待時(shí)，會(huì)主動(dòng)找有關(guān)部門介入?yún)f(xié)商調(diào)解?？梢哉f(shuō)，多方面原因造成了今年前三季度汽車消費(fèi)投訴增長(zhǎng)較快?！笔?2315投訴舉報(bào)中心一名工作人員說(shuō)。
????江門市汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)張偉星則向記者表示，近年來(lái)汽車消費(fèi)投訴量持續(xù)增長(zhǎng)，與年新增汽車數(shù)量關(guān)系很大。2016—2019年，我市年新增汽車數(shù)量連續(xù)4年突破10萬(wàn)輛，即4年間增加了超40萬(wàn)輛汽車。在年新增汽車數(shù)量的推動(dòng)下，截至去年底，本地民用汽車保有量已經(jīng)超88萬(wàn)輛。“本來(lái)私家車保有量的基數(shù)就比較大，再加上年新增汽車數(shù)量也多，即買車的人多了，投訴增多也可以理解?！睆垈バ钦f(shuō)。
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????退訂難，購(gòu)車合同糾紛多
????購(gòu)車合同、售后服務(wù)兩大塊投訴的快速增長(zhǎng)，成為推動(dòng)前三季度汽車消費(fèi)投訴增長(zhǎng)較快的原因，其中，購(gòu)車合同投訴同比增長(zhǎng)23%，在三大類汽車消費(fèi)投訴中增長(zhǎng)最快，而從占據(jù)汽車消費(fèi)總投訴的比例來(lái)看，合同糾紛也同樣最高，占前三季度汽車消費(fèi)投訴量的37%。
????事實(shí)上，近幾年來(lái)，購(gòu)車合同糾紛均是汽車消費(fèi)投訴的大頭，占比一直最高。據(jù)市12315投訴舉報(bào)中心的工作人員表示，前三季度的購(gòu)車合同糾紛大部分是因?yàn)橄M(fèi)者預(yù)訂車輛后，車商不能按約定履約，成交時(shí)的優(yōu)惠或交付的車輛配置等與約定不符，又或者消費(fèi)者因種種原因反悔，想退訂金又難退而導(dǎo)致的。
????2020年8月4日上午，消費(fèi)者到江門市某汽車貿(mào)易有限公司現(xiàn)場(chǎng)了解雷凌2021款豪華版的情況。邀約消費(fèi)者到場(chǎng)的銷售人員當(dāng)初在微信的報(bào)價(jià)是12.2萬(wàn)元，但在8月4日當(dāng)天與消費(fèi)者簽訂的代購(gòu)協(xié)議時(shí)，價(jià)格卻是12.78萬(wàn)元，與原報(bào)價(jià)相差甚遠(yuǎn)。經(jīng)微信溝通后，消費(fèi)者在當(dāng)天下午再次到店磋商，但由于價(jià)格未能協(xié)商一致，現(xiàn)場(chǎng)的工作人員收取了消費(fèi)者的協(xié)議和訂金收據(jù)，告知一周內(nèi)會(huì)退還2000元購(gòu)車訂金給消費(fèi)者。然而事后，該店一直拖延，未退還訂金，直至8月24日下午消費(fèi)者再次到店，對(duì)方負(fù)責(zé)人依舊以代購(gòu)協(xié)議內(nèi)的客戶個(gè)人原因、退訂金流程繁瑣等理由拒絕退款，不承認(rèn)銷售人員的退訂承諾，給消費(fèi)者造成了較大困擾。
????對(duì)此，市消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，如果遇到車商不能按時(shí)交付車輛，或交付的車輛配置、價(jià)格與約定不符等情況，可及時(shí)向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門反映，維護(hù)自己的權(quán)益。
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????“三包”期內(nèi)不保修，售后服務(wù)投訴增長(zhǎng)快
????今年前三季度，汽車售后服務(wù)投訴也超過(guò)200宗，同比增長(zhǎng)17%。據(jù)市消委會(huì)一工作人員介紹，售后服務(wù)投訴大多是汽車在保養(yǎng)期或保修期內(nèi)，可以免費(fèi)享受某些服務(wù)，但由于種種原因，4S店最終沒(méi)有兌現(xiàn)而導(dǎo)致的。
????如市民反映2019年7月在蓬江區(qū)建設(shè)三路某4S店購(gòu)買一輛廣汽本田凌派1.0T舒適版汽車（有消費(fèi)憑證），行駛至6萬(wàn)公里時(shí)，出現(xiàn)機(jī)油控制泵故障的問(wèn)題，故將車輛交到該4S店維修，該4S店卻表示是汽車保養(yǎng)不良導(dǎo)致的，拒絕保修，市民曾向廠家反映但沒(méi)有得到處理。
????“事實(shí)上，4S店的管理都是非常規(guī)范的，對(duì)于保養(yǎng)、保修均有一套完整的流程。之所以會(huì)出現(xiàn)售后服務(wù)投訴有所增長(zhǎng)的情形，與銷售人員在交車時(shí)的講解不到位有關(guān)?！睆垈バ歉嬖V記者，每一款新車在保養(yǎng)或保修期內(nèi)，可以免費(fèi)享受哪些服務(wù)，廠家都有明確的規(guī)定，但在交車的時(shí)候，部分銷售人員對(duì)這部分內(nèi)容的解釋可能不夠清楚，從而留下了問(wèn)題?！敖陙?lái)，汽車行業(yè)發(fā)展得太快，對(duì)于銷售人員的培訓(xùn)會(huì)存在百密一疏的情況，服務(wù)意識(shí)有待提高。”張偉星說(shuō)。
????市消委會(huì)提醒，“三包”期的新車保養(yǎng)建議選擇4S店做，主要是4S店遵照原廠保養(yǎng)內(nèi)容要求進(jìn)行檢查，建立車輛的保養(yǎng)和維修數(shù)據(jù)記錄，這樣，車輛在“三包”期出故障就有了包修的依據(jù)，消費(fèi)者也可以避免廠家以無(wú)保養(yǎng)記錄為由拒絕“三包”。同時(shí)，要注意車輛切勿隨意改裝升級(jí)。一些年輕的消費(fèi)者購(gòu)買新車一段時(shí)間后喜歡改裝升級(jí)，例如改裝發(fā)動(dòng)機(jī)的吸排系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)、車輛輪胎、車輛燈具等，產(chǎn)生行車安全隱患，而這也可能導(dǎo)致喪失車輛“三包”服務(wù)，并涉嫌違反國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定，導(dǎo)致車輛年審不通過(guò)的后果。
????值得留意的是，在前三季度汽車消費(fèi)投訴三大類中，汽車質(zhì)量投訴大幅下滑，僅有55宗?！敖陙?lái)，針對(duì)日常因汽車質(zhì)量糾紛較多的汽車經(jīng)銷商，市場(chǎng)監(jiān)管部門都會(huì)進(jìn)行約談或預(yù)警，督促相關(guān)經(jīng)銷車企把好汽車質(zhì)量關(guān)，盡量減少該類糾紛的發(fā)生。再加上汽車質(zhì)量越來(lái)越好，所以今年前三季度汽車質(zhì)量投訴大幅下滑?！笔?2315投訴舉報(bào)中心一名工作人員說(shuō)。
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????分清“定金”和“訂金”，發(fā)生糾紛可依法維權(quán)
????隨著汽車消費(fèi)投訴的逐年增多，消費(fèi)者在購(gòu)車的時(shí)候應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？市消委會(huì)主任何達(dá)民表示，首先，消費(fèi)者在購(gòu)車前做好相關(guān)的調(diào)研，咨詢身邊用車的朋友，查閱相關(guān)資料，多渠道了解擬購(gòu)車輛車型是否成熟、品牌美譽(yù)度如何、重要核心配件是否存在明顯缺陷。“要選擇市場(chǎng)口碑好、經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)、維權(quán)渠道暢通、沒(méi)有維權(quán)‘黑歷史’的汽車經(jīng)銷商，全方位考慮售前售后服務(wù)水平，不要被打折優(yōu)惠、促銷宣傳所迷惑?！焙芜_(dá)民說(shuō)。
????何達(dá)民還表示，消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)要仔細(xì)查看購(gòu)車合同內(nèi)容，清晰了解收費(fèi)與服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)不明白的條款要主動(dòng)提出質(zhì)疑，避免被銷售人員“忽悠”；同時(shí)要分清“定金”和“訂金”的區(qū)別，遇到捆綁購(gòu)買車險(xiǎn)、貸款方可享受優(yōu)惠、強(qiáng)制店內(nèi)上牌等非自愿選擇服務(wù)，可拒絕購(gòu)車?！斑€要檢查車輛合格證是否存在抵押，合格證與車架、發(fā)動(dòng)機(jī)所標(biāo)注編號(hào)是否一致，車身是否有明顯劃痕的情況。有條件的消費(fèi)者可以請(qǐng)專業(yè)人士一同驗(yàn)車，并且對(duì)所購(gòu)車輛進(jìn)行充分試駕，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要拒絕提車。購(gòu)車后，要妥善保存購(gòu)車付款憑證、合同單據(jù)，留存交易對(duì)話、咨詢記錄。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，要冷靜理性與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行溝通協(xié)商處理。如果協(xié)商不成，及時(shí)向消委會(huì)組織或相關(guān)行政機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，依法有序維護(hù)自身合法權(quán)益?！焙芜_(dá)民說(shuō)。
