消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)建議選擇口碑好的經(jīng)銷商。
消費(fèi)者在簽訂購(gòu)車合同時(shí)不妨多注意。
????隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，汽車已經(jīng)駛進(jìn)千家萬戶，成為很多家庭的必需品。截至目前，江門汽車保有量已經(jīng)突破100萬輛，正式邁入了“一戶一車”時(shí)代。汽車駛?cè)肭Ъ胰f戶，消費(fèi)者在購(gòu)車或維修保養(yǎng)時(shí)遇到的煩心事是否也越來越多？????在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來臨之際，記者從江門市消委會(huì)獲悉，2023年我市12315投訴舉報(bào)中心共受理汽車消費(fèi)投訴1257宗。據(jù)悉，投訴主要集中在售后服務(wù)、汽車合同及汽車質(zhì)量這三大塊。其中，購(gòu)車合同投訴769宗，占比最高，超過六成；其次是汽車售后服務(wù)投訴258宗，汽車質(zhì)量投訴149宗。
????文/圖 江門日?qǐng)?bào)記者 陸沿任
????A 汽車投訴增多，購(gòu)車合同投訴占比超六成
????數(shù)據(jù)顯示，2023年我市12315投訴舉報(bào)中心受理的汽車消費(fèi)投訴1257宗。江門市汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)張偉星向記者表示，2023年，全市汽車保有量不斷增加，再加上新能源汽車大量涌現(xiàn)市場(chǎng)，從而產(chǎn)生了不少投訴和糾紛。去年全市新增乘用車突破8萬輛，截至去年底全市民用汽車保有量已經(jīng)突破120萬輛，其中新增新能源汽車銷量突破2萬輛，同比增長(zhǎng)25.7%?！氨緛硭郊臆嚤Ｓ辛康幕鶖?shù)就比較大，再加上年新增汽車數(shù)量也多，即買車的人多了，投訴增多也可以理解?！睆垈バ潜硎荆栽鲩L(zhǎng)最快的新能源汽車為例，很多是銷售簽單、交付、售后三者分開，沒有傳統(tǒng)4S店一站式服務(wù)的連貫性，從而出現(xiàn)前中后說法不一而導(dǎo)致投訴的情況。
????在三大塊汽車消費(fèi)投訴中，去年購(gòu)車合同投訴769宗，占據(jù)投訴總數(shù)的61%，居各類汽車消費(fèi)投訴之首。
????江門市消委會(huì)一名工作人員透露，近年來，汽車買賣合同糾紛大部分是因?yàn)橄M(fèi)者預(yù)訂車輛后，車商不能按約定履行，或交付的車輛配置等與約定不符，又或者消費(fèi)者因種種原因反悔，想退訂金或定金又難退而導(dǎo)致的。
????接下來，聚焦一下我市12315投訴舉報(bào)中心受理的購(gòu)車合同投訴典型案例。
????市民丁先生反映其于去年12月14日在蓬江區(qū)某商家購(gòu)買了一輛小汽車，總價(jià)格13萬元，約定分三年貸款支付，并支付2000元定金。去年12月19日，其到該商家處簽訂購(gòu)車合同，發(fā)現(xiàn)該商家將其貸款改為5年，故要求退還定金取消購(gòu)車，遭到該商家拒絕。丁先生認(rèn)為不合理，要求該商家為其退還2000元定金。經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方已達(dá)成退款協(xié)議。
????“該案例反映的是定金糾紛?！苯T市消委會(huì)一名工作人員表示，根據(jù)《民法典》規(guī)定，定金具有擔(dān)保合同履行之意，具有法律約束力，建議消費(fèi)者在簽訂合同或支付款項(xiàng)前注意“貨比三家”，理性決策。一是盡量選擇實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好的經(jīng)銷企業(yè)或授權(quán)經(jīng)銷商，同時(shí)務(wù)必簽訂購(gòu)車合同，并應(yīng)仔細(xì)逐條閱讀條款了解權(quán)利和義務(wù)，注意合同中的違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決等條款；二是一定要將購(gòu)車及相應(yīng)的服務(wù)款項(xiàng)繳納至汽車銷售企業(yè)的收銀處，不要將款項(xiàng)轉(zhuǎn)至個(gè)人賬戶，同時(shí)繳款應(yīng)當(dāng)索取相應(yīng)企業(yè)開具的發(fā)票，保留好相關(guān)憑證和文件，如購(gòu)車發(fā)票、服務(wù)費(fèi)發(fā)票、“三包”憑證、交付單、使用說明書等；三是簽訂購(gòu)車合同時(shí)應(yīng)當(dāng)將銷售人員的承諾寫在其中，同時(shí)進(jìn)一步完善合同撤銷機(jī)制，當(dāng)后期發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者購(gòu)車資質(zhì)存在問題時(shí)可以保障雙方利益?！叭绻p方?jīng)]有達(dá)成共識(shí)，不要急于支付定金。如果需要支付預(yù)付款，最好以‘訂金’的方式支付，這樣當(dāng)雙方協(xié)商不成時(shí)，可以找有關(guān)部門介入調(diào)解?！苯T市消委會(huì)工作人員說。
????B 汽車質(zhì)量越來越好，質(zhì)量投訴越來越少
????除了購(gòu)車合同外，汽車售后也成為消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。去年，我市12315投訴舉報(bào)中心共受理汽車售后消費(fèi)投訴258宗。
????市民陳女士反映其于2023年8月在蓬江區(qū)某商家購(gòu)買車輛，該商家的工作人員表示加1000元送車輛盲區(qū)影像。但截至去年12月20日，商家還未贈(zèng)送其車輛的盲區(qū)影像，并且該商家以安裝盲區(qū)影像對(duì)車輛不好而拒絕贈(zèng)送。陳女士對(duì)此不滿，要求該商家盡快贈(zèng)送和安裝。經(jīng)調(diào)解，商家已將款項(xiàng)退回投訴人。
????江門市消委會(huì)分析，在汽車售后服務(wù)投訴中，不乏這種因不按約定履行贈(zèng)品贈(zèng)送和安裝義務(wù)而導(dǎo)致糾紛的案例。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。為保障自身合法權(quán)益，建議消費(fèi)者在購(gòu)買新車時(shí)，針對(duì)額外的贈(zèng)品、售后服務(wù)等內(nèi)容，盡量采用書面形式約定具體的名稱、型號(hào)、數(shù)量、交付時(shí)間等。張偉星則表示，去年許多4S店經(jīng)營(yíng)面臨困難，導(dǎo)致人員流失變動(dòng)大，由此各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量沒有跟上，同時(shí)部分汽車商家退市或者經(jīng)銷店結(jié)業(yè)導(dǎo)致承諾服務(wù)不兌現(xiàn)也會(huì)導(dǎo)致投訴。
????汽車質(zhì)量投訴方面，近年來，隨著市面上在售的汽車質(zhì)量越來越好，汽車質(zhì)量投訴已經(jīng)占比越來越低，但也不乏讓消費(fèi)者煩心的事情。
????市民陳先生反映其于2023年10月初花費(fèi)約16萬元在新會(huì)區(qū)某商家購(gòu)買了一輛小汽車。新車在10月28日第一次出現(xiàn)漏機(jī)油情況，到該商家處進(jìn)行檢測(cè)，工作人員擦拭后表示已經(jīng)沒有問題了。但11月16日車輛再次出現(xiàn)漏機(jī)油情況，市民再次到該商家處進(jìn)行檢測(cè)處理，工作人員表示需要拆除發(fā)動(dòng)機(jī)才能檢測(cè)到何處漏油。陳先生認(rèn)為拆除發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)影響車輛的使用，認(rèn)為商家的建議不合理，要求商家盡快妥善處理車輛漏機(jī)油問題。經(jīng)協(xié)調(diào)，被投訴方表示已聯(lián)系廠家為投訴人檢修車輛，并已與投訴人取得溝通。
????江門市消委會(huì)分析，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限?！都矣闷嚠a(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》也提到，家用汽車產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題或者易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以憑三包憑證選擇修理者免費(fèi)修理。
????對(duì)此，江門市消委會(huì)建議，消費(fèi)者在使用汽車產(chǎn)品時(shí)，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系有資質(zhì)的經(jīng)銷商或售后服務(wù)商處置，避免操作不當(dāng)或超出期限導(dǎo)致不符合“三包”規(guī)定，造成不必要損失。
????江門市汽車流通行業(yè)協(xié)會(huì)則提醒，“三包”期的新車保養(yǎng)建議選擇在4S店做，主要是4S店遵照原廠保養(yǎng)內(nèi)容要求進(jìn)行檢查，建立車輛的保養(yǎng)和維修數(shù)據(jù)記錄，這樣，車輛在“三包”期出故障就有了包修的依據(jù)，消費(fèi)者也可以避免廠家以無保養(yǎng)記錄為由拒絕“三包”。同時(shí)，要注意車輛切勿隨意改裝升級(jí)。一些年輕的消費(fèi)者購(gòu)買新車一段時(shí)間后喜歡改裝升級(jí)，例如改裝發(fā)動(dòng)機(jī)的吸排系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)、車輛輪胎、車輛燈具等，產(chǎn)生行車安全隱患，而這也可能導(dǎo)致喪失車輛“三包”服務(wù)，并涉嫌違反國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定，導(dǎo)致車輛年審不通過的后果。
????C 選擇口碑好的經(jīng)銷商，“定金”和“訂金”要分清
????那么，消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)應(yīng)該注意哪些問題？
????江門市消委會(huì)主任何達(dá)民表示，首先，消費(fèi)者在購(gòu)車前應(yīng)做好相關(guān)調(diào)研，咨詢身邊用車的朋友，查閱相關(guān)資料，多渠道了解擬購(gòu)車輛車型是否成熟、品牌美譽(yù)度如何、重要核心配件是否存在明顯缺陷?！耙x擇市場(chǎng)口碑好、經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)、維權(quán)渠道暢通、沒有維權(quán)‘黑歷史’的汽車經(jīng)銷商，全方位考慮售前售后服務(wù)水平，不要被打折優(yōu)惠、促銷宣傳所迷惑?！焙芜_(dá)民說。
????何達(dá)民還表示，消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)要仔細(xì)查看購(gòu)車合同內(nèi)容，清晰了解收費(fèi)與服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)不明白的條款要主動(dòng)提出質(zhì)疑，避免被銷售人員“忽悠”；同時(shí)要分清“定金”和“訂金”的區(qū)別，遇到捆綁購(gòu)買車險(xiǎn)、貸款方可享受優(yōu)惠、強(qiáng)制店內(nèi)上牌等非自愿選擇服務(wù)，可拒絕購(gòu)車?！斑€要檢查車輛合格證是否存在抵押，合格證與車架、發(fā)動(dòng)機(jī)所標(biāo)注編號(hào)是否一致，車身是否有明顯劃痕的情況。有條件的消費(fèi)者可以請(qǐng)專業(yè)人士一同驗(yàn)車，并且對(duì)所購(gòu)車輛進(jìn)行充分試駕，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要拒絕提車。購(gòu)車后，要妥善保存購(gòu)車付款憑證、合同單據(jù)，留存交易對(duì)話、咨詢記錄。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，要冷靜理性與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行溝通協(xié)商處理。如果協(xié)商不成，及時(shí)向消委會(huì)組織或相關(guān)行政機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，依法有序維護(hù)自身合法權(quán)益?！焙芜_(dá)民說。
????江門市消委會(huì)提醒，如發(fā)生糾紛，消費(fèi)者可先行與商家協(xié)商解決，協(xié)商不成的可及時(shí)致電12345、12315向行業(yè)主管部門投訴維權(quán)，或向商家所在地消委會(huì)投訴，也可以向司法機(jī)關(guān)提起訴訟或仲裁。
????張偉星也表示，消費(fèi)者可妥善保存購(gòu)車付款憑證、合同單據(jù)，留存交易對(duì)話、咨詢記錄，發(fā)生消費(fèi)糾紛不妨先與經(jīng)營(yíng)者溝通，冷靜理智與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行協(xié)商處理，如果協(xié)商不成，再向主管部門投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
